ИИ скоринг звонков: оценка 100% разговоров, а не выборки

Ручной контроль качества упирается в арифметику: супервайзер физически успевает прослушать десяток-другой звонков в день, и это всегда одни и те же «удобные» разговоры. Остальные не слушает никто — а именно в них прячутся грубость, слитые заявки и невыполненные обещания. ИИ-скоринг снимает это ограничение: он расшифровывает и оценивает по вашему чек-листу каждый звонок, а супервайзер работает не с записями, а с готовыми оценками и списком проблемных диалогов. Оценка при этом единообразна — один чек-лист для всех операторов, без «сегодня строже, завтра мягче».

Как работает скоринг

Скоринг строится на двух моделях: Whisper переводит запись в текст с разделением по спикерам, а GPT-4 оценивает разговор по вашему чек-листу — представился ли оператор, выявил ли потребность, отработал ли возражение, зафиксировал ли договорённость. Оценка идёт не по «понравилось / не понравилось», а по конкретным пунктам, которые задаёте вы. Спорные и пограничные звонки система помечает и отправляет на ручной аудит, чтобы человек тратил время только там, где действительно нужен.

Что входит в скоринг

Помимо оценки операторов, сплошная расшифровка даёт то, чего не видно в CRM, — голос клиента. Из массива разговоров ИИ вытаскивает частые вопросы, повторяющиеся возражения и причины отказов: это готовый материал для скриптов, обучения и FAQ. А по критическим ситуациям — прямой конфликт, угроза уйти, жалоба — руководитель получает алерт сразу, а не через неделю на разборе.

Эффект

Интеграции

Скоринг подключается к вашей телефонии и CRM и складывает оценки туда, где ими пользуются руководители.

Сценарии использования

Ежедневный контроль качества. Утром супервайзер открывает дашборд за вчера: средние баллы по операторам, провалившиеся пункты чек-листа, отмеченные проблемные звонки. Он слушает не наугад, а именно те разговоры, где оценка низкая, и точечно разбирает их с оператором.

Аттестация и обучение. По динамике оценок видно, кто из операторов растёт, а кто застрял на одной и той же ошибке — например, стабильно не предлагает доп. услугу. Обучение строится на реальных провалах конкретного человека, а не на общих тренингах для всех.

Контроль подрядчика. Если продажи отданы на аутсорс, сплошной скоринг показывает, соблюдают ли там ваш скрипт, — не по отчётам подрядчика, а по фактическим разговорам с вашими клиентами. То же работает и для сети с несколькими площадками — отделы сравниваются по одинаковым критериям, а не по субъективным отчётам с мест.

Как мы внедряем

Начинаем с бесплатного демо: берём несколько ваших реальных звонков и показываем готовую оценку по чек-листу — до оплаты и без интеграции. Если подходит, подключаемся к телефонии, вместе формализуем чек-лист под ваши скрипты и регламенты и калибруем оценку на образцах, где вы согласны с эталоном.

Дальше запускаем сплошную обработку и настраиваем дашборды и алерты. Запуск занимает 2–3 дня, поддержка входит в тариф: правим чек-лист, добавляем отделы и метрики.

Данные и 152-ФЗ

Записи разговоров и расшифровки — персональные данные, поэтому обработка идёт на серверах в России в соответствии с 152-ФЗ. Данные хранятся с теми же ограничениями, что и записи в вашей телефонии, а доступ к расшифровкам разграничен по ролям: руководитель видит свой отдел, оператор — свои звонки. Оценки и теги остаются внутри вашего контура и не уходят во внешние сервисы. При необходимости их можно выгружать для отчётности и разбора на планёрках.

Частые вопросы