ИИ-ассистент + RetailCRM: создание заказов и статус доставки для интернет-магазина без оператора

Служба поддержки интернет-магазина отвечает на одни и те же вопросы: «где мой заказ», «когда доставят», «поменяйте адрес». Каждый такой диалог отвлекает оператора, а клиент всё равно ждёт в очереди — особенно вечером и в выходные, когда заказов больше, а операторов меньше.

Мы подключаем ИИ-ассистента к RetailCRM так, что типовые обращения закрываются без оператора: бот узнаёт клиента по телефону или email, видит его заказы и статусы прямо в RetailCRM и отвечает по фактам, а не отправляет «уточним и перезвоним». Оформление нового заказа и уведомления о смене статуса тоже берёт на себя бот.

Что получает бизнес

• Клиент пишет в мессенджер — бот создаёт заказ в RetailCRM и отправляет подтверждение с номером заказа за 10 секунд.
• «Где мой заказ?» — самый частый запрос в службу поддержки. Бот отвечает на него по данным RetailCRM без участия оператора.
• Оператор получает от бота только нетипичные ситуации: претензии, возвраты, сложные вопросы — с полным контекстом заказа.
• Бот уведомляет клиентов об изменении статуса заказа автоматически — снижается входящий поток вопросов в поддержку.

Эффект складывается из двух вещей. Во-первых, снимается пиковая нагрузка: большая часть диалогов в e-commerce — это статус заказа и доставка, и именно их бот отдаёт мгновенно, освобождая операторов для претензий и возвратов, где нужен человек. Во-вторых, растёт скорость первого ответа: клиент получает номер заказа и статус сразу, а не через минуты ожидания в чате, — и реже дублирует обращение по другим каналам.

Как работает интеграция

1. Клиент пишет в Telegram, WhatsApp или виджет сайта — бот идентифицирует его по номеру телефона или email в RetailCRM.
2. Через RetailCRM API бот получает историю заказов клиента, текущий статус и данные о доставке.
3. При оформлении нового заказа бот собирает данные в диалоге (адрес, способ доставки, состав) и создаёт заказ через API.
4. При изменении статуса заказа в RetailCRM бот автоматически отправляет уведомление клиенту в мессенджер.

Технически бот работает через RetailCRM API и встроенный шлюз сообщений: читает историю и статусы заказов, создаёт новые заказы и подписывается на изменения, чтобы уведомлять клиента автоматически. Идентификация по номеру телефона или email позволяет вести один диалог с постоянным покупателем, а не заводить его заново при каждом обращении.

Какому бизнесу подходит

• Интернет-магазины — большой объём однотипных запросов по статусу заказов и доставке.
• Маркетплейс-продавцы — единая точка общения с клиентами из разных каналов продаж.
• D2C-бренды — прямые продажи через мессенджеры с автоматическим созданием заказов.
• Службы доставки и логистика — информирование о статусе посылок без нагрузки на колл-центр.

Общий знаменатель — поток однотипных обращений по заказам, который дешевле закрыть автоматикой, чем расширением колл-центра. Чем больше каналов продаж и чем выше сезонные пики, тем заметнее разгрузка: в чёрную пятницу бот держит нагрузку без найма временных операторов.

Стоимость и сроки

Базовая интеграция с RetailCRM занимает от 3 рабочих дней. Стоимость зависит от числа каналов, сложности логики создания заказов и требований к уведомлениям. Оставьте заявку — рассчитаем смету.

Что бот умеет в RetailCRM

• Оформляет заказ по диалогу — состав, адрес, способ доставки и оплаты — и создаёт его в RetailCRM.
• Узнаёт клиента по телефону или email и подтягивает историю его заказов.
• Отвечает на «где заказ» статусом из RetailCRM в реальном времени.
• Уведомляет о смене статуса — заказ собран, передан в доставку, прибыл в пункт выдачи.
• Передаёт претензии и возвраты оператору вместе с контекстом заказа.
• Отвечает по наличию и цене товара, если к RetailCRM подключены остатки из 1С.

Сценарии использования

Ночной заказ без оператора. Клиент в 23:00 пишет, что хочет повторить прошлый заказ. Бот узнаёт его по номеру, показывает состав предыдущей покупки, уточняет адрес и создаёт заказ в RetailCRM. Утром склад видит оплаченный заказ, а не заявку, которую ещё нужно оформить руками.

«Где мой заказ» в один запрос. Вместо звонка в поддержку покупатель пишет боту и сразу получает статус и трек-номер из RetailCRM. Если посылка задерживается на стороне службы доставки, бот честно показывает это, а не отправляет клиента звонить дальше.

Возврат с эскалацией. Клиент сообщает о браке — бот не пытается решить это сам, а открывает диалог оператору с номером заказа, составом и историей переписки. Человек включается сразу с полным контекстом, без «назовите ещё раз номер заказа».

Безопасность и данные

Персональные данные покупателей — телефоны, адреса, состав заказов — обрабатываются на серверах в России в соответствии с 152-ФЗ. Бот действует в рамках прав того API-ключа RetailCRM, который вы ему выдаёте: доступ можно ограничить нужными методами, а переписка и данные заказа не покидают вашего контура.

Частые вопросы

• Бот сам создаёт заказы или только показывает статусы?
  И то, и другое. Он оформляет новый заказ по диалогу и создаёт его в RetailCRM через API, а по существующим заказам отдаёт актуальный статус и данные доставки.
• Как бот узнаёт клиента?
  По номеру телефона или email: находит карточку в RetailCRM, подтягивает историю заказов и ведёт диалог как с постоянным покупателем, без повторного заполнения данных.
• В каких мессенджерах работает бот?
  Telegram, WhatsApp, MAX, ВКонтакте и виджет на сайте. Обращения из всех каналов сводятся в один сценарий и одну карточку клиента.
• Можно ли принимать оплату в чате?
  Да, через ЮKassa или СБП: клиент оплачивает заказ прямо в мессенджере и получает чек, а оплата отражается в заказе RetailCRM.
• Что происходит с претензиями и возвратами?
  Их бот не решает сам, а передаёт оператору вместе с номером и контекстом заказа, чтобы человек сразу видел ситуацию и не переспрашивал клиента.
• Подтягиваются ли остатки и цены?
  Да, если RetailCRM связан с 1С или другой учётной системой: бот отвечает на вопросы о наличии и цене товара актуальными данными.
• Как быстро запуск и сколько стоит поддержка?
  Базовая интеграция — от 3 рабочих дней, точная смета — после созвона. Мы показываем демо до оплаты, сопровождение — от 8 000 ₽/мес.

Другие интеграции