Как работает речевая аналитика
Сначала запись звонка проходит через распознавание речи (ASR) и превращается в текст с разделением реплик клиента и оператора. Затем поверх текста работают правила и языковые модели: они определяют тему разговора, тональность, результат звонка, проверяют соответствие чек-листу и находят нужные слова и фразы.
Какие задачи решает
Контроль качества и соблюдение скрипта, рейтинг менеджеров, поиск причин отказов и частых вопросов, выявление потерянных заявок. Руководитель вместо прослушивания единичных записей видит картину по всем звонкам. Подробнее — на страницах транскрибации звонков и анализа звонков.
Речевая аналитика и голосовой робот
Это два разных инструмента: речевая аналитика разбирает уже состоявшиеся разговоры людей, а голосовой робот сам ведёт звонки. Вместе они замыкают цикл: робот принимает и совершает звонки, аналитика проверяет качество. Оценить объём и стоимость можно в калькуляторе стоимости речевой аналитики.
PapAI Soft разбирает звонки по вашему чек-листу и показывает цитату под каждым выводом: смотрите транскрибацию и анализ звонков.
Связанные термины
- Распознавание речи (ASR) — первая ступень аналитики — речь в текст
- WER — метрика точности расшифровки
- Голосовой ассистент — ведёт звонки, аналитика проверяет их качество
- NLU — понимание смысла текста разговора
Где применяется
Хотите разбирать все звонки, а не выборку? Покажем речевую аналитику на ваших записях.