Как написать ТЗ на разработку чат-бота: структура, примеры формулировок и чек-лист

Почему «бот как у конкурентов» превращается в долгострой

Когда задача не зафиксирована, происходит предсказуемое:

• исполнитель оценивает «по среднему» и закладывает риски в цену — вы платите за неопределённость;
• в процессе всплывают «а ещё нам надо» — каждая доработка двигает срок;
• приёмка превращается в спор о вкусах: заказчику «не нравится, как отвечает», исполнитель разводит руками — критериев нет;
• бот выходит через полгода вместо месяца и решает не ту задачу.

Долгострой почти никогда не про плохих разработчиков. Он про то, что на старте никто не записал, что именно строим и как поймём, что построили.

Зачем ТЗ вам, а не только разработчику

Распространённое заблуждение: ТЗ — забота исполнителя, «они же технари». На деле ТЗ защищает в первую очередь заказчика.

Что даёт ТЗ вам:

• цена и срок фиксируются в договоре — у нас в PapAI Soft это стандарт: смета после ТЗ не меняется;
• появляются критерии приёмки: бот либо проходит тестовые кейсы, либо нет;
• предложения разных подрядчиков можно сравнивать по одному документу, а не по обещаниям;
• внутри компании появляется ясность, кто отвечает за контент и решения.

Что даёт ТЗ исполнителю: понятный объём работ без «угадай, что имел в виду клиент» и меньше переделок — а значит, ниже цена для вас же.

Структура ТЗ: девять разделов

1. Бизнес-цель и метрики успеха

Худшая формулировка: «повысить удобство для клиентов». Удобство нельзя измерить и нельзя сдать по акту.

Рабочие формулировки:

• «Снизить нагрузку на администраторов на 30%: сейчас два человека тратят по 5 часов в день на ответы в мессенджерах»;
• «Отвечать на входящие заявки за 5 минут круглосуточно — сейчас ночные заявки ждут до утра»;
• «Перевести половину записей на услуги в бот без участия администратора».

Правило: в цели есть цифра и понятно, из какого отчёта она возьмётся.

2. Целевые сценарии диалогов

Опишите 3–5 основных сценариев — не все 50 возможных, а те, что покрывают 80% обращений. Пример для салона: «запись на услугу», «перенос или отмена записи», «вопрос о ценах», «как добраться».

Для каждого сценария: с чего начинается, что бот должен узнать, чем заканчивается — запись создана, заявка в CRM, переключение на человека.

Отдельно — граничные случаи: клиент пишет ночью; просит услугу, которой нет; недоволен и хочет жаловаться; присылает голосовые. Что делает бот в каждом случае?

3. Каналы

Где живёт бот: Telegram, WhatsApp, MAX, ВКонтакте, виджет на сайте? Канал влияет на цену и архитектуру: в базовый тариф входит один канал, каждый следующий — отдельная работа. Совет из практики: запускайтесь там, где уже пишет большинство ваших клиентов, — это видно по текущим обращениям, а не по моде.

4. Интеграции

Перечислите системы, с которыми бот обменивается данными: CRM (Битрикс24, amoCRM), расписание (Yclients, DIKIDI, МИС клиники), 1С, платежи (ЮKassa, Robokassa, СБП). Для каждой — что именно делает бот: «создаёт сделку в amoCRM со статусом "Новая заявка" и заполняет поля бюджета и срока».

Важно: одна интеграция входит в базовую стоимость, остальные оцениваются отдельно. Заранее проверьте, есть ли у ваших систем API и у кого доступы.

5. База знаний

Бот отвечает ровно настолько хорошо, насколько хороши данные, на которых его обучили. Зафиксируйте в ТЗ:

• какие документы передаёте: прайс, регламенты, FAQ, скрипты, примеры переписок;
• в каком они виде — вордовский файл двухлетней давности тоже ответ, просто честный;
• кто со стороны компании отвечает за актуальность: цены меняются, и бот должен об этом узнавать первым.

Из нашей практики: в кейсе ИИ-ассистента для B2B-продаж в базу знаний загрузили каталог, скрипты, успешные переписки за 24 месяца, карту преимуществ и правила ценообразования — именно поэтому ассистент готовит точный ответ за 15–30 секунд.

6. Тон и ограничения бота

Как бот разговаривает: на «вы», без смайликов, представляется ли именем, признаётся ли, что он бот. И главное — чего бот не делает никогда:

• не ставит диагнозы и не советует лечение — для медицины это жёсткое требование;
• не даёт юридических консультаций;
• не обещает скидки вне утверждённых правил;
• не комментирует конкурентов.

Этот раздел экономит репутацию. Запреты прописываются в системных правилах модели и проверяются на приёмке отдельными тестами.

7. Эскалация на человека

Бот не должен держать клиента в заложниках. Опишите триггеры передачи человеку: прямая просьба («позовите менеджера»), негатив, два непонятых сообщения подряд, вопрос вне базы знаний, VIP-клиент. И время реакции человека после эскалации: «менеджер отвечает в течение 15 минут в рабочее время».

Если после эскалации отвечать некому — это проблема процессов. Бот её не спрячет, а высветит.

8. Персональные данные и 152-ФЗ

Бот собирает имена, телефоны, иногда медицинские сведения — это обработка персональных данных. В ТЗ фиксируем: какие данные собираются и зачем; как запрашивается согласие в диалоге; где хранятся данные (серверы в РФ); какие LLM используются — для чувствительных данных выбираем YandexGPT или GigaChat с обработкой в России; кто имеет доступ к перепискам.

9. Метрики приёмки и тестовые кейсы

Как вы поймёте, что бот готов? Пропишите проверяемые условия: «бот корректно отрабатывает 20 тестовых диалогов из приложения 1», «запись из бота появляется в Yclients за 30 секунд», «на просьбу поставить диагноз бот отказывается и предлагает запись к врачу». 15–30 тестовых кейсов снимают 90% споров на приёмке.

Чек-лист ТЗ: скопируйте и заполните

Как разделы ТЗ влияют на цену и сроки

Раздел ТЗ	На что влияет	Пример
Сценарии	объём разработки и тестирования	3–5 сценариев — базовый тариф; 15 — уже «Стандартный»
Каналы	плюс работа на каждый канал	Telegram входит в 49 000 ₽; Telegram + WhatsApp + сайт — от 120 000 ₽
Интеграции	сложность и срок	одна CRM — в базе; CRM + 1С + платежи — корпоративный уровень от 500 000 ₽
База знаний	срок запуска	готовый FAQ — старт за 1–2 недели; сбор с нуля — плюс 1–2 недели
Эскалация	логика и стыковка с чатами операторов	простая переадресация или очередь с приоритетами
152-ФЗ	выбор LLM и инфраструктуры	YandexGPT и хранение в РФ для медицины
Метрики приёмки	объём тестирования	20 кейсов — норма; 100 — отдельная работа

Ровно поэтому вопрос «сколько стоит бот?» без ТЗ не имеет ответа, а с ТЗ решается за день: у нас вилка от 49 000 ₽ (Telegram-бот с базой знаний и FAQ за 1–2 недели) до 500 000+ ₽ (мультиагентная система на 6–12 недель с голосовым модулем). Подробная сетка — на странице тарифов.

Частые ошибки заказчиков

• Нет ответственного. Бот «нужен всем» — значит, никому. Вопросы исполнителя зависают на недели, проект стоит. Назначьте одного человека с полномочиями принимать решения.
• База знаний «потом». Самая частая причина сдвига сроков: разработка готова, а наполнять бота нечем. Собирайте документы параллельно с ТЗ, не после.
• 50 сценариев сразу. Желание покрыть всё первым релизом удваивает срок и бюджет. Правильно: пилот на 3–5 сценариях, замер, расширение. 80% обращений всё равно укладываются в пять тем.
• «Сделайте как ChatGPT». Универсальный собеседник без сценариев и интеграций не решает бизнес-задачу. Нужен не бот, который говорит обо всём, а бот, который записывает на приём и передаёт лида в CRM.
• Эскалацию забыли. Бот, из которого нельзя дозваться живого человека, раздражает клиентов сильнее, чем отсутствие бота.

Когда ТЗ — и бота — писать рано

Честный раздел. Бот автоматизирует процесс — он не создаёт его из воздуха.

Вам рано писать ТЗ, если:

• на обращения некому отвечать даже после эскалации: бот соберёт заявки, которые так же будут лежать без ответа;
• нет ни одного документа о продукте: базу знаний из головы собственника придётся собирать 2–3 недели — заложите их в план;
• процессы меняются каждую неделю: бот закрепляет процесс, а хаос он только ускорит.

Наша позиция простая: если естественный интеллект в процессе не работает, искусственный его не спасёт. В таких случаях мы прямо на аудите говорим «вам пока не нужен бот» — иногда это лучший результат консультации.

Как это устроено в PapAI Soft

Вы приходите с ответами на вопросы из чек-листа — хотя бы частью. Дальше так:

1. Бесплатная консультация 45 минут: разбираем задачу, прикидываем экономику.
2. Готовим ТЗ — это входит в стоимость тарифа, отдельно не оплачивается.
3. Фиксируем цену и срок в договоре. Оплата 50/50; на проектах от 500 000 ₽ — 3–4 этапа.
4. Показываем демо до оплаты: вы видите работающий прототип на своих данных.
5. Разработка, тестирование по кейсам из ТЗ, сдача и 30 дней поддержки включены в стоимость.

Примеры того, что получается на выходе, — в каталоге кейсов. Если задача про консультирование клиентов — посмотрите «Консультанта», если про обработку лидов и продажи — «Продажника».

Частые вопросы

Можно ли заказать бота вообще без ТЗ?

Технически да, но цена будет с запасом «на неопределённость», а приёмка превратится в спор о вкусах. Мы так не работаем: сначала ТЗ — его готовим мы в составе тарифа, — потом договор с фиксированной ценой. Это дешевле для обеих сторон.

Сколько времени занимает подготовка ТЗ?

Если у вас есть ответы на вопросы чек-листа — 2–4 рабочих дня вместе с нашим аналитиком. Если документы и процессы собираются с нуля — одна-две недели. Это время окупается тем, что смета не поплывёт в середине проекта.

Что делать, если требования изменятся в процессе разработки?

Мелкие уточнения формулировок — нормальная часть работы. Новые сценарии и интеграции оформляются допсоглашением с отдельной оценкой. Поэтому и важно честно описать всё на старте: менять ТЗ дороже, чем подумать заранее.

У нас нет технического специалиста. Кто переведёт задачи на язык разработки?

Это наша работа. От вас — знание своего бизнеса: какие вопросы задают клиенты и что должно произойти с заявкой. Формализацию, архитектуру и выбор стека берём на себя. Говорить на ИТ-языке не требуется.

Какие документы подготовить до первой встречи?

Минимум: прайс, описание услуг и типовые вопросы клиентов — подойдёт даже выгрузка переписок. Название вашей CRM и расписания. Этого хватает для 45-минутной консультации и предварительной оценки бюджета.

Чем ТЗ на ИИ-бота отличается от ТЗ на кнопочного бота?

Кнопочный бот описывается жёсткой схемой: нажал — получил. Для ИИ-бота добавляются база знаний, правила тона, запретные темы и тестовые кейсы на свободные вопросы. Зато ИИ-бот не разваливается, когда клиент пишет своими словами, а не нажимает кнопки.

Получите бесплатный аудит

Пришлите свою задачу даже в формате «хотим бота, но не знаем, с чего начать» — на бесплатном аудите PapAI Soft разберём процесс, поможем сформулировать цель с цифрами и честно скажем, нужен ли вам бот вообще. ТЗ подготовим сами, демо покажем до оплаты. Тарифы — на странице тарифов, написать нам: Telegram, телефон +7 (993) 983-09-12.