Как работает IVR
Классический IVR воспроизводит заранее записанные фразы и ждёт, когда абонент нажмёт клавишу телефона. Нажатие передаётся как тональный сигнал (DTMF), а система по нему выбирает следующую ветку меню или переводит звонок на очередь операторов. Сценарий задаётся заранее: каждая ветка и каждая фраза описаны вручную.
Более современные варианты принимают и голос: абонент произносит запрос, а распознавание речи (ASR) превращает его в команду меню. Но выбор по-прежнему ограничен заранее заданными вариантами.
IVR и голосовой робот: в чём разница
IVR ведёт абонента по меню, голосовой робот ведёт диалог. Робот понимает свободную речь, отвечает по базе знаний синтезированным голосом, может сам совершать звонки и записывать результат в CRM. Поэтому IVR хорошо подходит для простой маршрутизации, а робот — когда нужно решить задачу звонящего без участия оператора. Подробности и сравнение — на странице «Голосовой робот или IVR».
Что важно при выборе
Глубина меню напрямую влияет на раздражение абонентов: чем больше уровней, тем чаще люди сбрасывают звонок или жмут «0» ради оператора. Если типовых вопросов много, а меню разрастается, это сигнал заменить его на голосового робота. Стоимость робота — пакетами минут, см. тарифы голосового робота.
PapAI Soft заменяет сложные голосовые меню голосовым роботом, который понимает живую речь: смотрите голосового робота.
Связанные термины
- Голосовой ассистент — заменяет меню живым диалогом
- Распознавание речи (ASR) — позволяет управлять меню голосом
- Синтез речи (TTS) — озвучивает ответы вместо записанных фраз
- SIP-транк — канал, по которому звонок попадает в систему
Где применяется
Устарело голосовое меню и абоненты сбрасывают звонки? Обсудим голосового робота.