Робозвонки с записанным голосом приучили людей бросать трубку, а закон здесь работает так же, как для живых операторов: решает не то, кто звонит — человек или программа, — а о чём звонок и на каком основании вы звоните. Статья — не юридическая консультация: для холодных продаж и взыскания долгов заранее согласуйте сценарий с юристом.
Четыре типа звонков и что для них важно
| Тип звонка | Примеры | Что нужно |
|---|---|---|
| Сервисные и информационные | Подтверждение записи, напоминание о визите, статус заказа | Основание обработки данных (договор, запись), уведомление о записи разговора |
| Опросы и NPS | Оценка качества после визита | То же; если в опросе есть продвижение услуг, это уже реклама |
| Реклама и продажи | Предложение акции, обзвон базы с оффером | Предварительное согласие абонента на рекламу (ст. 18 38-ФЗ) |
| Взыскание задолженности | Напоминание о долге | Отдельные правила 230-ФЗ: ограничения по частоте и времени звонков |
Реклама по телефону: согласие обязательно
Статья 18 закона «О рекламе» (38-ФЗ) допускает распространение рекламы по телефонной связи только с предварительного согласия абонента. Если согласия нет, реклама считается распространённой без него, пока рекламораспространитель не докажет обратное. Поэтому «обзвон по купленной базе» с предложением — зона риска независимо от того, звонит робот или человек. Работающий вариант: звонить своим клиентам, которые дали согласие, и хранить доказательство согласия.
Запись разговора и персональные данные (152-ФЗ)
Голос, номер телефона и содержание разговора — персональные данные. Запись звонка и его расшифровка — их обработка, а значит нужны законное основание, понятная цель и защита данных. Практические правила:
- предупреждайте абонента о записи в начале разговора;
- собирайте только данные, нужные для цели звонка;
- храните записи ограниченное время (в нашем сервисе — 90 дней) и ограничьте доступ;
- базы данных граждан РФ обрабатывайте с использованием баз на территории РФ.
Подробнее о защите данных в проектах с ИИ — в материале «ИИ и персональные данные: 152-ФЗ».
Должен ли робот представляться
В нашей оферте заказчик обязан уведомлять абонента о том, что с ним разговаривает ИИ, и о записи. Мы советуем делать это в первой фразе: «Здравствуйте, это голосовой ассистент компании…, разговор записывается». Люди раздражаются от бесполезного робота, а не от самого факта автоматизации; честное представление снижает число сбросов и жалоб.
Время и частота звонков
Общего правила «не звонить ночью» для всех сценариев нет, но разумная практика — звонить в дневное время в часовом поясе абонента и не повторять звонки без причины. Для взыскания долгов действуют жёсткие рамки 230-ФЗ: ограничены число контактов по телефону и время звонков. Голосового робота для взыскания без юридической проработки сценария мы не рекомендуем.
Чек-лист перед запуском обзвона
- Определите тип звонка: сервисный, опрос, реклама или взыскание.
- Для рекламы проверьте, что у вас есть предварительное согласие каждого абонента.
- Добавьте в сценарий представление ассистентом и уведомление о записи.
- Настройте мгновенное завершение разговора при отказе абонента.
- Определите срок хранения записей и круг людей с доступом.
- Не используйте голосового ассистента для экстренных служб.
Как устроен голосовой робот и сколько он стоит — на страницах голосового робота и тарифов.
Частые вопросы
Нужно ли согласие на звонок робота, который подтверждает запись к врачу?
Если в звонке нет рекламы товаров или услуг, а он напоминает о записи, которую человек сам оформил, согласие на рекламу не требуется. Но основание для обработки данных (договор, запись пациента) и уведомление о записи разговора нужны.
Можно ли записывать разговор робота с клиентом?
Да, при условии, что абонента предупреждают о записи в начале разговора, а записи хранятся и обрабатываются по 152-ФЗ. В нашем сервисе записи и расшифровки хранятся 90 дней.
Должен ли робот говорить, что он робот?
Прямого общего требования закона в этой формулировке нет, но по условиям нашей оферты заказчик обязан уведомлять абонента о том, что разговор ведёт ИИ, и о записи. На практике это снижает число жалоб и отказов.
Какая ответственность за звонки без согласия?
За рекламу по телефону без предварительного согласия предусмотрена административная ответственность (ст. 14.3 КоАП РФ), за нарушения в обработке персональных данных — ст. 13.11 КоАП РФ. Для рискованных сценариев проконсультируйтесь с юристом.
Ключевые выводы
- → Тип звонка важнее технологии: сервисный и информационный звонок — одно, рекламный — другое, и для рекламы нужно предварительное согласие абонента (ст. 18 38-ФЗ)
- → Запись разговора — это обработка персональных данных: предупреждайте абонента и храните записи по 152-ФЗ
- → Робот представляется ассистентом и говорит о записи в первой фразе — так требует наша оферта и здравый смысл
- → Взыскание долгов роботом — отдельная зона с жёсткими ограничениями (230-ФЗ), а голосовой ассистент не предназначен для экстренных служб
Посчитайте голосового робота под свой объём
Подберём пакет минут и покажем демо на ваших звонках до оплаты.
Тарифы голосового робота