Шаблон ТЗ
Техническое задание на разработку чат-бота: структура и пример
Хорошее ТЗ на бота умещается на 2–4 страницы и отвечает на восемь вопросов. Ниже структура, примеры формулировок и ошибки, из-за которых проекты растягиваются вдвое.
Нет времени писать ТЗ? Опишите задачу своими словами — соберём ТЗ и покажем демо на ваших данных — получить демо
Из чего состоит ТЗ на чат-бота
Цель и метрики
Что бот должен изменить в бизнесе: снизить нагрузку на операторов, принимать заявки ночью, повысить долю записавшихся. Одна главная метрика и целевое значение, например «70% типовых вопросов закрывает бот без оператора».
Каналы и аудитория
Где общаются клиенты: сайт, Telegram, MAX, WhatsApp, VK, Одноклассники. Кто пишет боту: покупатели, пациенты, сотрудники. Языки и тон общения.
Сценарии диалогов
Список типовых обращений с примерами реальных вопросов клиентов: цена, запись, статус заказа, возврат. Для каждого сценария указываем, что бот отвечает сам, а что передаёт человеку.
База знаний
Откуда бот берёт ответы: прайс, регламенты, FAQ, каталог, договоры. Кто отвечает за актуальность и как часто обновляется. Чего бот не должен обещать.
Интеграции
CRM (amoCRM, Битрикс24), календарь записи, 1С, платёжная система, телефония. Какие данные бот читает, а какие записывает.
Передача человеку
Когда бот зовёт оператора: раздражённый клиент, вопрос вне базы, крупная сделка. Куда уходит диалог, в какое время работают операторы, что делает бот ночью.
Безопасность и данные
Какие персональные данные собираются, где хранятся, как получается согласие по 152-ФЗ. Кто имеет доступ к диалогам.
Приёмка и качество
Как проверяем результат: набор из 30–50 реальных вопросов, доля верных ответов, скорость ответа, срок тестового периода и что считается закрытием проекта.
Ошибки, которые удлиняют проект
«Бот должен всё уметь»
Список из 40 сценариев в первой версии. Запускайте с 5–7 самых частых и добавляйте остальное по данным реальных диалогов.
Нет примеров вопросов
Без реальных формулировок клиентов сценарии получаются выдуманными. Выгрузите 50–100 настоящих переписок.
Не описана передача человеку
Бот отвечает, а оператор не знает, что диалог передан. Заранее пропишите канал уведомления и сроки реакции.
Нет владельца базы знаний
Через месяц цены и условия меняются, а бот отвечает по старому. Назначьте ответственного за обновления.
Метрики придумывают после запуска
Если цель не записана, приёмка превращается в спор. Зафиксируйте метрику и способ её замера до старта.
Интеграции «потом»
CRM и календарь определяют половину архитектуры. Их нужно указать сразу, даже если подключаются на втором этапе.
Что вы получите
Частые вопросы
Для ассистента с базой знаний и заявками хватает одной страницы: цель, каналы, 5–7 сценариев, куда уходят заявки. Полное ТЗ нужно при интеграциях с CRM, 1С или платёжными системами.
Лучше вместе. Заказчик знает клиентов и процессы, исполнитель знает, что реализуемо и где подводные камни. Мы проводим короткое интервью и оформляем ТЗ сами.
Для типового чат-бота 2–4 страницы. Длиннее, как правило, значит, что в документ попали детали, которые лучше уточнять по ходу.
Через контрольный набор реальных вопросов: например, 40 вопросов, из них не менее 90% отвечены верно и без выдуманных фактов. Набор согласуется до старта.
Да, если изменения фиксируются письменно и понятно, что уходит из первой версии. Подписочная модель позволяет добавлять сценарии без нового договора.