Отчет Freshworks: Ключевые метрики поддержки клиентов в эпоху ИИ

Freshworks провел масштабный анализ, охвативший более 19

Freshworks провел масштабный анализ, охвативший более 19 миллионов обращений и 37 миллионов разговоров в период с января по апрель 2024 года. Результаты этого исследования предоставляют ценные данные о ключевых метриках поддержки и бенчмарках, которые могут стать основой для улучшения обслуживания клиентов.

Основные бенчмарки основаны на 20% клиентов Freshworks, демонстрирующих выдающиеся результаты:

• FAT (время первого назначения обращения): 2 секунды для звонков и 17 минут для письменных запросов.

• FRT (время первого ответа): 9 секунд в звонках и 38 минут в письменных запросах.

• Время решения: 1 минута 40 секунд для звонков и 3 часа 20 минут для письменных запросов.

• SLA ответов: 82,5% для письменных запросов

• SLA ответов: 82,5% для письменных запросов (в звонках не применяется).

• SLA решенности: 87,3% для письменных запросов (в звонках не применяется).

• FCR (первое решение): 69,7% в письменных запросах (в звонках не применяется).

• CSAT: средний балл 5 в звонках и 85,16% в письменных запросах.

Несколько интересных наблюдений:

• Компании-ритейлеры, использующие традиционные системы

• Компании-ритейлеры, использующие традиционные системы обработки обращений, показывают среднее значение FAT более восьми часов. В то же время, организации, применяющие чаты и чат-боты, назначают первое обращение менее чем за две минуты.

• В сфере транспорта и логистики лучшие показатели времени решения составляют 1 минуту 40 секунд для диалогов и 3 часа 19 минут для письменных запросов. Однако средние результаты по письменным запросам значительно ниже — 64,61%, что связано с недостаточным использованием автоматизации и других инструментов.

• Высокий уровень FCR наблюдается в отраслях развлечений и медиа, где запросы часто проще и быстрее решаются. Эти же сферы демонстрируют наивысший уровень CSAT.

Эти данные подчеркивают важность внедрения ИИ технологий и методов работы для повышения эффективности обслуживания клиентов.